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CATI作為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查技術(shù)已被歐美等發(fā)達(dá)國家廣泛采用，在調(diào)查理論研究，調(diào)查技術(shù)發(fā)展和提高行業(yè)生產(chǎn)力等方面都發(fā)揮了巨大作用。為了能將此技術(shù)盡快的推廣到國內(nèi)，加快與發(fā)達(dá)國家調(diào)查研究技術(shù)的接軌，筆者做了大量資料收集和整理，并寫就此文，以期為中國調(diào)查研究工作盡己微薄之力。

什么是CATI

CATI( Computer Assisted Telephone Interviewing System )是計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。CATI作為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助市場調(diào)查工具已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于眾多研究工作中。 CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪員坐在計(jì)算機(jī)前，面對屏幕上的問卷，向電話對面的被訪者讀出問題，并將被訪者回答的結(jié)果通過鼠標(biāo)或鍵盤記錄到計(jì)算機(jī)中去；督導(dǎo)在另一臺計(jì)算機(jī)前借助局域網(wǎng)和電話交換機(jī)的輔助對整個訪問工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控。通過該系統(tǒng)，調(diào)查者可以以更短的時間，更少的費(fèi)用，得到更加優(yōu)質(zhì)的訪問數(shù)據(jù)。導(dǎo)出數(shù)據(jù)能夠被各種統(tǒng)計(jì)軟件直接使用。

CATI的優(yōu)勢

1.擺脫了地理位置的限制

它使訪問樣本抽樣不再受到地理位置的限制。即使是偏遠(yuǎn)山區(qū)，也同樣可以被訪問到。 幫助我們訪問到一些我們很難見到面的被訪者，如：夫妻工作都非常繁忙的家庭，個體戶，生活在偏遠(yuǎn)地區(qū)的人等等。

2.電話號碼通過計(jì)算機(jī)的隨機(jī)組號解決了電話號碼的來源。

3.訪問工作變得容易控制

由于訪問員被集中在一個房間里，對于訪問工作的變更、調(diào)整將變得更加輕松。如問卷、樣本、配額的更改，只需在一臺計(jì)算機(jī)上進(jìn)行簡單操作即可，無需對問卷進(jìn)行再次印刷，以及對訪問員的通知提醒，另外一些繁瑣行程安排的煩惱也就此消失。

計(jì)算機(jī)的“嚴(yán)密”、“客觀”幫助訪問員減少了很多人為操作錯誤。系統(tǒng)強(qiáng)大的監(jiān)控功能也使訪問員作弊的可能大大降低。自動撥號避免了按錯鍵的出現(xiàn)。

4.訪問工作效率更高

市場調(diào)查全過程，如抽樣、問卷設(shè)計(jì)、執(zhí)行、配額、樣本監(jiān)控、錄入、統(tǒng)計(jì)都實(shí)現(xiàn)了高度智能化。訪問進(jìn)行中隨時可以獲得所需各種訪問數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)。因?yàn)橛辛诉@樣一個“聰明”助手的幫忙，訪問員可以將更多的精力投入到與被訪者的溝通上了，成功率相應(yīng)提升。

5.降低調(diào)研成本

通常的成本：節(jié)省了差旅、禮品、場地費(fèi)、紙張、印刷等費(fèi)用。

訪員培訓(xùn)成本：訪問進(jìn)行前，需要為很多“注意事項(xiàng)” （如答案中的矛盾、包容、超出范圍、問題的跳轉(zhuǎn)等）給訪員進(jìn)行較長時間的培訓(xùn)。CATI系統(tǒng)則可幫他們“記住”這些“事項(xiàng)”并進(jìn)行自動處理。對訪員的要求可降得更低，會點(diǎn)鼠標(biāo)，會簡單打字便可，培訓(xùn)時間也減少了。

6.提高訪問效率：訪問中，訪員無需再為很多復(fù)雜的注意事項(xiàng)而分心，可以將注意力完全放在與被訪者的交流溝通。忙著翻卷找題的現(xiàn)象就此消失。由于實(shí)現(xiàn)了電腦自動撥號，撥號效率也提高將近一倍。

錄入、查錯成本被省去：由于訪員在訪問進(jìn)行中就已完成了答案的輸入與錯誤的甄別，因此這兩項(xiàng)工作將被省去。

督導(dǎo)工作更高效：訪員的工作將處于系統(tǒng)的嚴(yán)密監(jiān)控下，督導(dǎo)對訪問的控制能力得到很大加強(qiáng)，同時控制更多項(xiàng)目與訪問員將成為可能。

7.使訪問更科學(xué)

高度智能化，可以使人腦很難完成的復(fù)雜訪問變得可行易行。如：問卷、問題、選項(xiàng)的復(fù)雜抽??；多重條件決定的跳題；數(shù)值、權(quán)重計(jì)算等。 通過即時性的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、樣本統(tǒng)計(jì)和答卷統(tǒng)計(jì)，可盡早發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中存在的問題，及時進(jìn)行調(diào)整，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。同時對激發(fā)訪問員的工作積極性，維持一個更加精干的訪員隊(duì)伍也會起到不小作用。

訪問數(shù)據(jù)得到更好的保存，實(shí)現(xiàn)知識資本的積累，每次訪問后的樣本，不會再被白白的浪費(fèi)，系統(tǒng)會把它們自動記錄下來，可供今后研究使用。

較好的或常用的問題模型可保存在系統(tǒng)里，以備隨時調(diào)用，使知識得以更好積累和再利用。

CATI在中國出現(xiàn)較遲的原因

CATI在歐美發(fā)達(dá)國家已被廣泛應(yīng)用，而在我國還只是一些較具實(shí)力的研究機(jī)構(gòu)正在享受CATI帶來的便利。是什么阻礙了CATI在國內(nèi)的發(fā)展？ CATI的廣泛應(yīng)用需要兩個客觀條件的支持。第一個條件是電話普及率要高到一定程度才適宜采用電話調(diào)研。據(jù)資料顯示我國電話的普及僅是這幾年的事。以下是02年底《人民日報》的一篇相關(guān)報道，通過數(shù)據(jù)也說明了這一點(diǎn)：

本報北京8月15日訊

記者冉永平今天從信息產(chǎn)業(yè)部獲悉，截至7月底，我國固定電話用戶數(shù)已經(jīng)突破兩億，達(dá)到2.01億戶。移動電話用戶數(shù)也達(dá)到了1.8億戶，兩項(xiàng)相加，我國電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到3.8億，躍居世界第一位。全國電話普及率已經(jīng)上升到30.22部/百人。

我國固定電話用戶數(shù)1992年達(dá)到1000萬，1999年達(dá)到1億。而從1999年的1個億到目前的兩個億，僅僅用了3年時間。我國移動電話發(fā)展速度更是超過了固定電話。從1988年開通移動電話業(yè)務(wù)，到2001年3月用戶發(fā)展到1個億，用時13年。信息產(chǎn)業(yè)部預(yù)計(jì)，移動電話最遲在今年年底以前也會突破兩億，也就是說用時不到兩年就又將發(fā)展一個億。

據(jù)悉，今年以來，我國通信業(yè)繼續(xù)保持快速增長。1—7月全國共增加電話新用戶5575.2萬戶，其中固定電話2065.5萬戶，移動電話3509.7萬戶。此外，全國通信業(yè)務(wù)收入也比去年同期增長28.69％，共完成3079.91億元。（2002年08月16日 《人民日報》）

第二個條件是，市場研究機(jī)構(gòu)的信息化要達(dá)到一定程度，即計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)作為CATI系統(tǒng)運(yùn)行的平臺必須具備。國外的某些CATI系統(tǒng)只有在百兆的網(wǎng)絡(luò)上才能順利進(jìn)行（這在發(fā)達(dá)國家早已普及），而前幾年我國還是以十兆網(wǎng)為主。企業(yè)信息化的落后也制約了CATI在國內(nèi)的發(fā)展。當(dāng)然，近些年隨著我國IT業(yè)的超高速發(fā)展，我們與國外的差距正日益縮短。

另外，CATI作為一個相對較新的技術(shù)，對于國人來說仍是一個相對陌生的事物，因此，我們市場研究工作者的“傳統(tǒng)習(xí)慣”從中也就起到了一定制約作用。多年形成的“習(xí)慣”致使電話訪問總是被習(xí)慣性地排在了其它訪問方法的后面，“電訪業(yè)務(wù)比重較少的現(xiàn)象”也就這樣形成了，對CATI系統(tǒng)的需求也自然受到了一定抑制。

“洋CATI”產(chǎn)品不適應(yīng)“中國國情”是制約CATI在我國的發(fā)展的另外一個因素，盡管它們的功能已經(jīng)比較強(qiáng)大，但遙遠(yuǎn)的非本土化的服務(wù)、對中文的低兼容性、不符合國人工作習(xí)慣及流程、偏高的價格等問題，使得它們很難被廣大中國用戶所接受。

CATI系統(tǒng)的選購

經(jīng)過近三年的發(fā)展，國內(nèi)CATI供應(yīng)商似乎已經(jīng)成長為CATI在國內(nèi)推廣的主力軍，較好較及時的服務(wù)和更加適合中國人的工作習(xí)慣似乎成了他們的制勝法寶。這幾年海外兵團(tuán)被國內(nèi)廠商“打壓”的幾近退出中國市場。又一次印證了我國本土軟件供應(yīng)商已經(jīng)逐漸步入成熟，并已初步具備同海外競爭者一較高下的實(shí)力。

對于系統(tǒng)的選購，筆者建議從以下幾點(diǎn)進(jìn)行考慮：系統(tǒng)功能、價格、售后服務(wù)、供應(yīng)商實(shí)力、降低投資風(fēng)險、系統(tǒng)安裝等。

系統(tǒng)功能：必備的功能有“項(xiàng)目管理模塊”、“抽樣模塊”、“樣本維護(hù)模塊”、“配額模塊”、“問卷設(shè)計(jì)”、“訪問執(zhí)行”、“監(jiān)聽”、“錄音”、“訪員管理”等。還可考慮對編碼、答卷統(tǒng)計(jì)、制定通用報表模版、預(yù)測撥號、電話營銷、電話計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)備份、員工管理等方面的需求。

對采購者來說，評判系統(tǒng)的適用性、易用性是件較困難的事情。筆者的建議是：詢問該供應(yīng)商的用戶數(shù)和用戶名單是個較實(shí)用的辦法。用數(shù)字說話，用事實(shí)說話。用戶數(shù)量越多，機(jī)構(gòu)性質(zhì)與自己越相似，適用性、易用性就越強(qiáng)，因?yàn)檫@說明它已獲得了市場和同行的普遍認(rèn)可。對于國人來說，國內(nèi)用戶的多少，則能說明它本土化程度的高低。另外，可設(shè)法了解供應(yīng)商用戶的增長速度，如果近期增速很慢，即使它的用戶數(shù)量較多，但也只能說明它曾經(jīng)較優(yōu)秀，而現(xiàn)在已被其他供應(yīng)商所趕超。

價格：“按訪問座席數(shù)收費(fèi)”是CATI系統(tǒng)比較常用的收費(fèi)方式。因此，除了要關(guān)心CATI系統(tǒng)的直接售價外，還需注意訪問座席的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果接下來有擴(kuò)充座席的打算，這一費(fèi)用須格外注意。

“系統(tǒng)售價是否越低越好？”筆者采訪了數(shù)位業(yè)內(nèi)人士，據(jù)專家分析“從目前國內(nèi)勞動力成本、市場需求總量、客戶分布、商務(wù)成本及售后服務(wù)成本等方面綜合考慮，過低的售價肯定是很難保障供應(yīng)商正常生存和產(chǎn)品質(zhì)量的，提供的售后服務(wù)勢必有所縮水?！盋ATI系統(tǒng)是研究機(jī)構(gòu)非常重要的生產(chǎn)工具，筆者建議系統(tǒng)的采購者最好不要一味追求便宜，以免買進(jìn)來的系統(tǒng)最終變成企業(yè)的一個負(fù)擔(dān)。

售后服務(wù)：因?yàn)镃ATI系統(tǒng)是一個較為專業(yè)復(fù)雜的生產(chǎn)工具，對于調(diào)查研究工作者來說優(yōu)秀的售后服務(wù)是非常必要的。

對服務(wù)的承諾是任何供應(yīng)商都可以輕易做出的，但承諾是否能夠兌現(xiàn)就需要采購者用“雪亮”的眼睛鑒別了。如何鑒別供應(yīng)商服務(wù)的好壞呢？筆者可以提供幾個小方法：一、向供應(yīng)商索取用戶名單及聯(lián)系方式，向其老用戶直接詢問；二、詢問是否有專職的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)電話、服務(wù)E-mail等，類似于手工作坊式的研發(fā)人員甚至銷售人員兼做客服是絕對靠不住的；三、標(biāo)榜“終身免費(fèi)服務(wù)”、“無條件服務(wù)”的是不可信的，眾所周知服務(wù)是需要成本的，世上是沒有那么“無私奉獻(xiàn)”的供應(yīng)商的；四、詢問其客戶數(shù)量和分布，客戶數(shù)量多、分布廣在一定程度上是可以說明其服務(wù)力量的強(qiáng)弱的；五、直接到該產(chǎn)品用戶處進(jìn)行現(xiàn)場考察，眼見為實(shí)。不過須注意的是，該用戶不能與該供應(yīng)商有“親緣”關(guān)系，否則評判肯定會有失公平。

供應(yīng)商實(shí)力：有實(shí)力的供應(yīng)商，更有可能招到更優(yōu)秀的人才，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)；有實(shí)力的供應(yīng)商，更有可能抵御市場的各種動蕩，保證產(chǎn)品的長期良性發(fā)展。

營業(yè)額、所獲證書、公司人數(shù)、公司歷史、取得的成績等均可作為對供應(yīng)商實(shí)力評判的考慮因素。

降低投資風(fēng)險：CATI是按座席數(shù)收費(fèi)的，因此，為了降低初次投資風(fēng)險，可考慮分期的方式建設(shè)。即房間和環(huán)境先準(zhǔn)備足夠，訪員座席僅先上一部分，待電訪項(xiàng)目能夠保證CATI座席滿負(fù)荷運(yùn)作，且有了一定收益再進(jìn)行座席的追加。這樣降低的初次投資費(fèi)有：計(jì)算機(jī)、電話交換機(jī)、CATI軟件座席授權(quán)、耳麥話機(jī)、電話月租費(fèi)等可變成本；初次安裝8-16個座席比較適合（座席數(shù)跟交換機(jī)的端口有關(guān)，因此往往是8的倍數(shù)）。

做的較好的CATI系統(tǒng)功能是可以分拆的，可考慮暫時不購買那些目前還不需要的功能模塊，待有了需要再將其加上去。

系統(tǒng)安裝：系統(tǒng)安裝應(yīng)該在各種必要環(huán)境準(zhǔn)備完全后進(jìn)行，這需要同供應(yīng)商做好安裝前的溝通；系統(tǒng)的安裝實(shí)施非常關(guān)鍵的一項(xiàng)內(nèi)容是針對系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此，時間的確定不能與CATI未來使用者的其他工作出現(xiàn)沖突，以免影響培訓(xùn)效果。